Киевский автоцентр Scania
ООО "Проскан"
Scania DOS (Стандарты работы дилера)
А зачем они нужны?

DOS (Стандарты работы дилера) был разработан и представлен в 1990 году как путь обеспечения единых стандартов качества в сети продаж и сервиса Scania.

Основополагающим принципом этих стандартов является то, что клиенты, обращаясь в Scania с целью покупки автомобиля, ремонта и обслуживания автомобиля, приобретения запасных частей к автомобилю Scania или другого вида сервиса должны быть всегда уверены, что они получат от Scania сервис высшей категории качества. Стандарт выполнен в виде 17 обязательств, связанных с качеством Scania и ее обещаниями клиентам.

Scania DOS2. Выполнили!

DOS2

В конце 2007 года представителями завода Scania и Скания Украина был проведен аудит ООО Проскан на предмет выполнения требований DOS2.

на снимке Директор Скания Украина Андреас Пуэккер вручает DOS сертификат Генеральному директору ООО Проскан Крикуненко Сергею Владимировичу.

Scania DOS3. Выполнили!

В конце 2010 года представителями завода Scania и Скания Украина был проведен аудит ООО Проскан на предмет выполнения требований DOS3.

на снимке Директор Скания Украина Озкан Барморо вручает DOS сертификат Генеральному директору ООО Проскан Крикуненко Сергею Владимировичу.

17 обязательств, связанных с качеством Scania и ее обещаниями клиентам.

DOS Обещание 1. Мы гарантируем, что наших дилеров и сервисные станции легко найти, до них легко добраться, наши помещения производят хорошее общее впечатление.

Информация о сервисной станции обновляется в базе данных SIS, и текущие буклеты SIS "Международный Сервис Скания" доступны для клиентов. Наши сервисные помещения должны быть четко обозначены вывесками в соответствии с "Руководством Скании по Корпоративной Идентификации". Установлены указатели, обозначающие места парковки, приемки клиентов, местонахождение отделов продажи запчастей, продажи транспортных средств и помещения сервисной станции. Качество сервисных станций подчеркивается общим видом помещений. Здания и вывески поддерживаются в хорощем состоянии, окружающая територия свободна от отходов и использованных материалов. Хранение материалов и отходов организовано правильно, утилизация осуществляется систематически.

DOS Обещание 2. Мы гарантируем нашим клиентам дружественное и профессиональное отношение наших сотрудников.

Легко найти отдел продаж автомобилей, зону приемки сервисной станции и отдел продажи запчастей. Зна приема покупателей, офис, туалеты имеют опрятный и чистый вид, поддерживаются в порядке. Клиенты должны иметь доступ к комфортабельной комнате или месту ожидания.

DOS Обещание 3. Мы обещаем, что наши предложения по транспортным средствам имеют правильную спецификацию в соответствии с Вашими требованиями, а также мы можем предложить полное финансирование, страховку и сервис.

Дилер Скании должен определять потребности клиента и составлять в соответствие с ними подходяшую спецификацию с использованием полного предложения предоставляемого на рынке. Дилер также должен иметь возможность предложить навесное оборудование, кузова, вспомогательное оборудование и аксессуары. Если на рынке представлены другие услуги Скании, такие как финансирование, страхование и контакты R&M (по ремонут и обслуживанию), дилер должен их организовывать. Дилер реализует автомобили б/у.

DOS Обещание 4. Мы обещаем придерживаться условленной даты поставки.

Согласованная дата поставки должна быть предоставлена клиенту при заказе транспортного средства или при подтверждении заказа. Обычно, на начальной стадии, указывается неделя поставки, в дальнейшем - согласовываются дата и время. Если завод, дистрибьютор или финансовая компания предупреждает о задержке или просит перенести дату поставки, клиент должен быть уведомлен.

DOS Обещание 5. Мы обещаем комплексную передачу транспортного средства.

В соответствии со стандартами Скании, процедура передачи транспортного средства должна осуществляться таким образом, чтобы клиент имел полное представление обо всех функциях транспортного средства, организации дилера, условиях гарантии Scania и условиях дополнительных услуг, таких как контракт R&M, процедурах Scania Assistance. Клиент может отказаться от процедуры передачи, но при этом ему следует подписаться в акте приема-передачи.

DOS Обещание 6. Мы обещаем выполнить или организовать любой ремонт или техническое обслуживание Вашего автомобиля.

В чём бы не нуждались наши клиенты, мы всегда поможем им, выполнив работы самостоятельно или договорившись с соответствующими субподрядчиками. Для того чтобы отвечать этому обещанию, дилеру необходимы профессионально обученный персонал, хорошо оборудованная сервисная станция и доступ ко всей сервисной информации Скании.

DOS Обещание 7. Мы гарантируем немедленный осмотр Вашего автомобиля и проведение мелкого ремонта.

Клиент никогда не должен ожидать более трех минут пока к нему обратяться, вне зависимости от того, была ли предварительная договоренность о посещении дилерства. Если предполагаемое время ремонта менее 30 мин, он должен быть произведен немедленно.

DOS Обещание 8. Мы обещаем всегда назначать контактное лицо, ответственное за Ваш ремонт.

Контактное лицо имеет полномочия давать и держать обещания, касающиеся ремона, технического обслуживания и запчастей для клиентов. Контактное лицо информирует и получает подтверждения от клиентов о необходимых ремонтных работах, стоимости и о времени завершения выполняемых работ. Когда клиент приезжает забирать транспортное средство, контактное лицо должно проинформировать его о выполненном ремонте и объяснить счет. Контактное лицо является ответственным за согласование с клиентом изменения цены ремонта, если это необходимо, во время и после ремонта.

DOS Обещание 9. Мы обещаем всегда точно установить время завершения работ.

При приемке автомобиля для ремонта на станции, по запросу клиента время сдачи машины должно быть уточнено с точностью до часа. Время сдачи машины должно быть указано на рабочей карточке, чтобы механик знал о том, когда клиент ожидает возвращение своего автомобиля. Информация о задержке или более раннем окончании работ на автомобиле должно быть немедленно направлена клиенту.

DOS Обещание 10. Мы обещаем предлагать фиксированные цены, основанные на стандартных нормах времени Scania и использовании запчастей Scania.

Если клиент хочет знать стоимость ремонта заранее, он должен получить фиксированную цену из прейскурантных расценок (меню прайс-листа) или подготовленную эксклюзивно. Стоимость должна быть рассчитана на основе стандартных норм времени и стоимости запчастей Scania. Это обещание не ограничивает сервисную станцию в использовании запчастей соответсвующего качества.

DOS Обещание 11. Мы обещаем отремонтировать Ваш автомобиль без остановок, по запросу.

По желанию клиента, ремонт должен производиться безостановочно до полного завершения.

DOS Обещание 12. Мы обещаем доставку запчастей прямо со склада или в течение 12 часов.

Обычно клиент должен получать правильную запчасть со склада. Если требуемой запчасти нет на складе, она должна быть немедленно заказана и поставлена в кратчайший срок. Запчасти для обычных ремонтных работ должны быть доставлены дилеру в течение 12 часов. Если необходимо, то следует использовать VOR заказы.

DOS Обещание 13. Мы обещаем, что работать с нами легко и просто.

Мы будем активно продавать и поставлять покупателям все виды ремонта, услуг и продукции, относящиеся к автомобилям Скания, полностью адаптированные к нуждам покупателей. Мы сделаем контакты и бизнес с нами простыми и доступными.

DOS Обещание 14. Мы обещаем обеспечивать помощь при поломке на дороге 24 часа в день, 356 дней в году.

Сервисная станция должна быть подготовлена и полностью оснащена для предоставления 24 часовой помощи всем клиентам. Это означает, что дежурят обученные механики, оборудован сервисный микроавтобус и есть запчасти для ремонта.

DOS Обещание 15. Мы обещаем подготовить правильный и понятный инвойс.

Инвойс должен давать четкую и ясную информацию о том, что было сделано и какие запчасти были использованы. Клиент должен понимать, за что он платит. Мы должны объяснить инвойс клиенту, в случае возникновения вопросов, а также подготовить инвойс на английском или другом языке для иностранных клиентов.

DOS Обещание 16. Мы обещаем тщательно рассматривать жалобы.

Все жалобы покупателей должны обрабатываться систематически и без промедления. Предпочтительно, чтобы причина жалобы была устранена в реальное время, и клиент был непосредственно проинформирован человеком, получившим жалобу. Нормальной процедурой должна быть следующая: все жалобы документируются, назначается ответственный человек, установить срок решения проблемы. Все жалобы должны быть представлены руководству и во избежание повторения должны быть приняты меры.

DOS Обещание 17. Мы обещаем уменьшать воздействие нашей деятельности на окружающую среду